Caso de éxito Clínica de Occidente

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La Clínica de Occidente es una institución privada, con más de 38 años prestando servicios de salud, inicialmente enfocados en la localidad de Kennedy y en los usuarios de suroccidente, posteriormente amplía su plan estratégico hacia la ciudad de Bogotá. Actualmente está presente a nivel nacional y tiene planes de expansión al mercado internacional.

Fabio Corredor Leguizamo, médico, economista, especialista en gerencia de instituciones de salud y sistemas de calidad, con experiencia asistencial y administrativa de más de 25 años en la administración de IPS, tanto de mediana y alta complejidad. Hace parte de la Clínica de Occidente hace 20 años, los últimos cinco se ha desempeñado como gerente.Conversamos con él sobre cuáles han sido los pasos para mantenerse como una institución destacada en el sector salud, cómo afrontaron los retos del 2020, cuáles son los próximos desafíos y cómo los van a llevar a cabo.

¿En qué ciudades está la Clínica de Occidente a nivel nacional?

Fabio Corredor: Tenemos un centro de imágenes diagnósticas en Popayán, pero lo más importante es el reconocimiento del sector salud como una clínica de alta complejidad, enfocada en sistemas de calidad, como una clínica que maneja muchos pacientes de urgencias, muchos pacientes de trauma y el sector la reconoce como tal, incluso en las evaluaciones internacionales como América Economía nosotros somos reconocidos dentro de las principales instituciones de alto puntaje en Colombia y en Bogotá.

¿Cuáles han sido los más grandes retos de la clínica en estos 38 años?


FC: Hay unos hitos importantes que marcan la vida de la Clínica de Occidente. Primero adaptarse a la ley 100, muchas empresas de este perfil tuvieron que cerrar sus puertas porque no se pudieron adaptar al sistema de salud que nos dirigían la Ley 100. La Clínica de Occidente supo entenderlo, supo manejarlo, ha sabido entenderlo y va creciendo dentro de ese sistema que nos daba una vuelta después de atender pacientes particulares, a atenderlos a través de las administradoras generales de seguros de salud

¿Cuál fue esa clave para que ustedes pudieran entender la ley 100? ¿cómo lo hicieron?


FC: Realmente entender que la medicina y el manejo de los sistemas de salud era un sistema económico. Había que administrar la empresa de una manera basada en principios de economía, producciones por volumen, con un control del costo, con una oferta y un plan de servicios a las EPS más allá que un paciente individual. Entendimos que el cliente es el paciente y la familia, pero hay un cliente muy importante que es EPS o administradoras de planes de beneficios, las ARL, las empresas SOAT. Ellos son nuestros clientes también y no un pagador más allá y nosotros debemos satisfacer las necesidades de esas EPS bajo costo, control de costo, buena calidad, desarrollarse dentro del sistema de calidad. 

Otro gran hito importante es la adopción del manejo de la empresa bajo sistemas de calidad. La Clínica de Occidente es una de las primeras instituciones de salud certificadas en procesos ISO en sus 44 procesos, cuando en el sector, en el año 2000, no existía ningún instrumento para medir la calidad, hasta ahora estaba saliendo uno llamado requisitos esenciales, más adelante aparece habilitación y mucho más adelante acreditación. Esto permite que la empresa adapte sus procesos a esas situaciones de cambio que se van presentando en el país y en el sector de la economía de la salud.

La acreditación en salud también ha sido un tema clave para la Clínica de Occidente puesto que ha hecho que la institución se organice por procesos, brindando estándares más allá de lo esperado, haciéndola reconocida por las instituciones que administran los planes de beneficios de salud. Nuestro actuar siempre está enfocado a brindar la mejor atención a los pacientes y la familia, manejamos un sistema que monitoriza permanentemente cómo está siendo ese desempeño frente a la satisfacción de necesidades del paciente y vamos corrigiendo, mejorando cada vez que se van presentando inconvenientes en los procesos de atención. 

Y creo que lo último que ha impactado recientemente la Clínica de Occidente se relaciona con enfrentarnos al COVID, este tema nos marca y nos marcará en el futuro. La institución entiende la situación, es una institución que atendió para el sector muchísimos pacientes en esta condición, tuvo que hacer transformaciones y adecuaciones de sus unidades de cuidado intensivo para el manejo de los pacientes. Sin embargo, lo más importante fue concientizar a los pacientes y la familia, se negaban aceptar la enfermedad, pensaban que la estábamos inventando. Se presentaron inconvenientes con médicos, enfermeras, fue un tema muy crítico, tuvimos que ir planteando el día a día, no podíamos planear para ocho días, para un mes, porque la situación iba cambiando constantemente. Adicionalmente, vivimos un momento muy crítico en el cual el sector no encontraban insumos y medicamentos, fue realmente una hazaña conseguir medicamentos e insumos para manejar los pacientes, afortunadamente nuestro equipo humano, asistencial, administrativo fue un equipo muy comprometido, que estuvo ahí al frente, adaptándose y adaptando las cosas para poder salir adelante con los pacientes.


¿Cuáles son las acreditaciones con las que cuenta actualmente la clínica?


FC: La Clínica de Occidente en este momento cuenta con la acreditación en salud desde el año 2004, vamos por el cuarto ciclo, es nuestro foco y nuestro reconocimiento ante la revista América Económica, una revista de nivel latinoamericano, donde se presentan más de 200 instituciones de reconocido nombre y prestigio internacional, nosotros ocupamos el puesto 32, es muy importante para nosotros contar con este reconocimiento por parte de ese tipo de evaluadores.

Es importante mencionar que la acreditación en salud consta de una política y unos decretos que prepara al Ministerio de Salud Pública y entrega a través de un manual de estándares a ICONTEC para que sea el evaluador de estos, verificando que cumpla los requisitos para ser aprobado como institución merecedora de la acreditación.

¿Le están apuntando a otras acreditaciones? 

FC: Sí, nosotros tenemos varios proyectos importantes que ayudan al mejoramiento de la atención en los pacientes, que en últimas es nuestro foco. Dentro de un futuro mediano vamos a trabajar por la acreditación de Joint Commission, venimos trabajando fuertemente por el Galardón Hospital Seguro, por plan Trí, manejo de personal y atención central del paciente. Esos son los dos proyectos con foco mediano y largo plazo.


¿Cómo ha hecho la Clínica de Occidente durante sus 38 años, para mantenerse como una institución destacada en el sector salud?

FC: Yo creo que la esencia y el fundamento de poder estar en la posición que está y mantenerse 38 años han sido sus sistemas de calidad y saber entender las necesidades del paciente, la familia, de las IPS, de las ARL, de todos los administradores de planes de beneficio. Entender a los entes de control como el Ministerio, La Secretaría y todos sus reglamentos, poder adaptarse, manejarse y dar respuesta a esos requerimientos y lo más importante es el enfoque en el paciente, porque es quién nos mide, el que nos está diciendo para donde ir, nuestra calidad y manejo está definido a través por ellos. Por eso desde nuestra misión estamos enfocados a dar bienestar al paciente y la familia en temas de salud.


¿Cómo sobrellevaron los grandes desafíos del 2020?


FC: Lo primero fue concientizar al equipo humano, asistencial y administrativo. En los primeros casos, nadie quería atender los pacientes, había mucho temor, tuvimos que hacer un trabajo de concientización, incluso de estímulos monetarios para que la gente se pusiera al frente a atender los pacientes. Creamos un equipo multidisciplinario que llamamos Código Plateado, todo un equipo para manejar todas las situaciones del COVID. Con ese comité estructuramos la capacitación para el personal de forma permanente, nuestro infectólogo y epidemiólogo al frente, capacitando y generando lineamientos, tomando los que daba el Ministerio y la Secretaría para el manejo de esos pacientes. Desde los elementos de protección, hasta el análisis de las estadísticas y los diferentes estudios del mundo que explicaban que, con el uso de tapabocas, lavado de manos, uso de careta, traje antifluidos, puede enfrentarse a un paciente con COVID y no va a tener problemas. Los primeros días fue un gran reto convencer al equipo de que con el uso de los elementos se podían atender los pacientes sin problemas. Sin embargo, después eran tan conscientes los colaboradores que casi nosotros no tuvimos médicos, enfermeras, en general profesional de la salud al frente de los pacientes contaminados. Los casos de contagio se debieron principalmente a la incredibilidad de la gente a la pandemia, por lo que continuaban con sus actividades de vida social sin usar medias de bioseguridad, pero no los que estaban tratando pacientes con COVID en la clínica. 

Económicamente la situación fue muy crítica, durante los meses de marzo, abril, donde hubo cuarentena obligatoria, el número de pacientes obviamente bajó. Todo el mundo esperaba el aumento de pacientes COVID, sin embargo, no siempre se tuvieron esos pacientes y yo no podía tomar decisiones con el personal porque no sabía en qué momento me iba a llegar el pico de pacientes. Tuve que mantener una nómina estable y fue duro financieramente porque presentamos ventas menores del 60% de lo esperando para el año y los costos fijos estaban sobre 80%, lo que representó un déficit altísimo, participábamos de algunas de las ayudas del gobierno. Adicionalmente en cuanto a los elementos de protección personal se presentó una situación difícil porque el Gobierno aseguró que los daban las ARL y estás instituciones no a cubrían las necesidades de turno a turno más allá del 7% de lo que se requería y el resto lo tuvo que asumir la clínica. Pasado el primer pico, la gente comienza a consultar, está es una clínica que se mueve mucho con urgencias, pero las urgencias estaban no venían pacientes, incluidos los accidentes de tránsito porque la gente no estaba en actividades.

Fue un año difícil económicamente y financieramente tuvimos un déficit, pero no es algo muy importante, entendemos que hay empresas del sector salud, sobre todo ambulatorias, que fueron golpeadas realmente duro por toda la dinámica y todas esas restricciones que aplicó el gobierno frente al manejo de cirugías de pacientes ambulatorios y otra serie de eventos. Nosotros manejamos la parte ambulatoria pero nuestro gran potencial está en los pacientes de urgencias por lo que, si nos impactó, pero no fue tan difícil.

¿Cuáles son los proyectos a corto y mediano plazo que se encuentran en el foco de Clínica de Occidente?

FC: Primero seguimos creyendo en el sector salud, el ADN de la empresa es prestar servicios de salud. Estamos desarrollando un proyecto que viene atrasado hace años, al que llamamos Clínica del futuro donde se contempla la ampliación de servicios, mejora de la infraestructura con una ampliación en salas de urgencias, salas de cirugía, en cuidados intensivos. Esperamos tenerlo disponible al servicio de nuestros pacientes, a su vez orientado en la medicina de planes complementarios y medicina prepagada, incluidos pacientes internacionales y particulares, ya que por el sector está haciendo falta ese tipo de instituciones. Estamos iniciando este proyecto, esperamos que no siga esto complicado desde el punto de vista económico, porque si no pararán todas nuestras ilusiones que frente a esto.

¿Cómo se apoyan técnicamente para dar cumplimiento a los logros actuales y proyectos futuros?

FC: Tener un programa como DGH es fundamental porque en todos los procesos lo primordial son los registros y está plataforma brinda información confiable, segura y disponible en cualquier momento para el paciente, como en el caso de la historia clínica. Además, que los ejecutivos tengan la información para tomar decisiones de forma oportuna, a través de un programa estable, realmente confiable. Nosotros en la Clínica de Occidente hicimos una reimplantación del sistema que para que todo saliera perfecto, para que la integración entre los diferentes módulos fuera en línea, para que se pudiera validar la información entre los diferentes módulos. Esto ha sido un desarrollo muy importante por parte de DGH y el trabajo conjunto se hizo con la Clínica de Occidente. Un poco difícil internamente, pero finalmente logramos compromiso para revisar, ajustar y programar los módulos para asegurar la información que nos brinda el sistema y sobre todo en la generación de reportes adecuados para la toma de decisiones.


Además, la actualización de la normatividad de DGH en sus diferentes módulos para poder dar respuesta a los diferentes entes de control es realmente muy oportuna y benéfica para para toda la institución, desde los pacientes, hasta las entidades controladoras que requieren la información, como la financiera, la financiera relacionada con la asistencial.

La integración de DGH lo convierte en un sistema realmente robusto en la calidad de información, sobre todo los que sigo insistiendo, que es confiable, es realmente muy confiable lo que nos genera DGH.

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